Was ist ITRP?

Produktive ITIL- und business workflows

IT-Service-Management mit der doppelten Geschwindigkeit, als traditionelle Toolbox-Anwendungen. Weiters wird ITRP eingesetzt umd business workflows zu digitalisieren.


ITRP Success Stories


ITRP

In einem klassischen Service Management Projekt werden ca. 90% des verfügbaren Budgets für technisches customizing verwendet. Der Rest des Budgets wird für Dokumentation und Testing genutzt. Sehr oft ist für die Implementierung in die Organisation kaum noch Geld vorhanden. Mit ITRP wird 60% des bereitgestellten Budgets für die Implementierung in die Organisation verwendet. Der Rest wird für technische Konfiguration genutzt. Dies stellt sicher, dass sowohl IT Mitarbeiter als auch User, definierte Prozesse folgen und das das IT Management auf Fakten zugreifen kann. Mit über 14 Jahren an gesammelten ITIL / ITSM Erfahrungen (international und national) setzt techwork Service Management Projekte schnell und sicher um.

Die Applikation wurde basierend auf langjährige Erfahrungen von ITSM consultants entwickelt. Es ist sehr einfach zu bedienen und zielt darauf ab, die Effizienz und Effektivität der IT-Abteilungen zu erhöhen.

Alleinstellungmerkmale...

Produktivität für IT-Dienstleister

ITRP legt besonderes Augenmerk auf die Verarbeitungs- und Erfassungsgeschwindigkeit. Agents die mit ITRP arbeiten finden während eines Telefongespräches alle relevanten Informationen mit einem Klick.

2 x so schnell

  • Sofortiger Zugriff auf alle Informationen.
  • Kunden werden mithilfe von ITRP schneller und besser servisiert.
  • Die Leistung der gesamten Support Organisation steigt.

Effizient - weniger Verwaltung

  • Das Self Service ermöglicht Ihren Kunden requests abzuschicken und zu verfolgen. Requests können auch für Kollegen jederzeit über Self Service erfasst werden.
  • Informationen die zu gruppierten Requests hinzugefügt werden, werden automatisch auf alle Einzelrequests der Gruppe übertragen. Dies spart Zeit.
  • Probleme die eine root cause analysis fordern, werden automatisch vorgefiltert.
  • Die Workflow-Automatisierung spart Change Managern mehr als die Hälfte der Koordinationstätigkeiten.

Effektiv - Beseitigung von Schulungskosten

  • User und IT Mitarbeiter sind mit dem Quick Start Guide in einer halben Stunde in der Lage mit ITRP zu arbeiten.
  • Sie sparen teures Development und User Training.
  • Online-Trainings Resourcen sind für jede Rolle und Prozess verfügbar.

Implementierungs Kosten werden drastisch reduziert

  • Service Desks können innehalb weniger Stunden die ersten Requests bearbeiten.

First-Class Inbox für Ihre Support Organization.

Alle Aufträge werden automatisch für Sie priorisiert.

Das Wichtigste sofort erkennen

  • Wenn Sie ITRP öffnen, gelangen Sie direkt in die Inbox. Ihre dringendste Aufgabe wird immer an oberster Stelle gelistet.

Erreichen Sie Ihre Ziele

  • Ihre SLAs sehen möglicherweise Antwort- und / oder Lösungszeiten vor. Wenn dem so ist, wird die Dringlichkeit des requests von der Antwortzeit des SLAs diktiert. Sobald ein Spezialist an der Aufgabe arbeitet fängt die Lösungszeitvereinbarung zu ticken an.

Schnelle und Einfache Zurodnung von Arbeitspaketen

  • Große Teams arbeiten meist mit einem Koordinator um Arbeitspakete basierend auf Auslastung und Skills auf die Einzelnen Mitglieder aufzuteilen. Mitglieder von kleineren Teams lassen die einzelnen Mitglieder entscheiden welches Arbeitspaket genommen wird.
  • Was auch immer Sie preferieren, ITRP unterstützt Ihren Zugang.

Die Vorschau - eine kleine Innovation - ganz groß

  • Klicken Sie auf einen verknüpften Datensatz und eine Vorschau wird sofort angezeigt. Die Vorschau zeigt erfasste Informationen im Überblick an. Sie erweitert sich automatisch, wenn Daten hinzukommen.
  • Sofortiger, intuitiver Zugriff auf Information in für Menschen aufbereiteter From spart nicht nur Zeit sondern auch Nerven von Mitarbeitern.

Vorschläge

  • Um zB Configuration items mit einem Request zu verbinden müssen Sie nicht den exakten Namen des Items wissen. Beginnen Sie einfach zu tippen und inkrementell werden Ihnen Vorschläge gebracht.

Intelligente und intuitive Suche

  • Wenn Sie nach bestimmten Datensätzen suchen, brauchen Sie in der Search box nur zu tippen beginnen und inkrementell werden die passenden Datensätze angezeigt basierend auf dem Modul in dem Sie sich befinden.
  • Wenn der richtige Dantensatz nicht gefunden wird, brauchen Sie nur Enter zu drücken um die gesamte Datenbank zu durchsuchen. Jetzt werden alle passenden Datensätze von allen Modulen angezeigt.
  • Sie müssen sich also nie den Kopf zerbrechen, in welcher Query Sie suchen müssen oder in welchem Modul.

Benachrichtigungen

  • Emails werden automatisch versandt wann immer etwas für jemanden zu tun ist. Wenn zB eine Change Implementierung in Probleme läuft, wird der Change Manager automatisch benachrichtigt.
  • Wenn ein User einen Request zurückholt, wird der Spezialist sofort darüber informiert.

Email Signatur

  • Wenn ein Email als Teil einer Email-conversation zu ITRP gesendet wird, wird der Mail Inhalt und Anhänge zum Request hinzugefügt, ohne lange Signaturen und Haftungsausschlüsse.

Free Up Your Service Desk

Das Self Service Portal ist die Schnittstelle zwischen Business und IT.

Dedizierter end-user Zugang

  • Self Service erlaubt end-usern die Online Verfolgung all ihrer Requests.
  • End-User können neue Requests (egal welcher Art) erfassen.
  • Manager können Self Service nutzen um Changes zu genehmigen.

Reduzieren Sie den Arbeitsaufwand Ihres Service Desks

  • Wenn ein User einen neuen Request in Self Service erfasst, stellt ein Assistent wenige Fragen um den Request zur richtigen Gruppe weiterzuleiten.
  • Dies spart Zeit für Service Desk Mitarbeiter. Diese haben mehr Zeit um Probleme zu lösen, da sie weniger Zeit mit dem Erfassen von User Requests verwenden.

Gesamtüberblick für Service Desk Mitarbeiter

Dies steigert in den meisten Fällen die Produktivität Ihres Service Desks.

Spezielle Konsole für alle Service Desk Mitarbeiter

  • Die meisten Service Desk Applikationen geben dem Service Desk Mitarbeiter nur einen Informationsausschnitt über die zu unterstützenden user.
  • In ITRP existiert eine spezielle Konsole für Service Desk Analysten. Die Service Desk Konsole zeigt das Gesamtbild eines zu unterstützenden user.

Schnelles dokumentieren eines neuen Requests

  • Innerhalb der Service Desk Konsole können User über den Vornamen, Nachnamen, Organisationsnamen, Support ID oder Funktion über ein einziges Feld gefunden werden.
  • Service Desk Analysten müssen nur die ersten Zeichen eingeben um eine Liste von Vorschlägen zu erhalten.

Gesundheit der Services die der User verwendet

  • Wenn der User über ITRP identifiziert wird, werden sofort alle Services welche der User verwendet aufgelistet und der Status (Ampel) angezeigt.

Ihr Service Desk wird das Business beeindrucken

  • Vom User verwendete Komponenten (PC, Printer, Telefon,...) werden sofort aufgelistet. Dies spart Zeit, da nicht gesucht werden muss.
  • Der Service Desk Mitarbeiter sieht ebenso known errors und workarounds um schnell zu helfen. Dadurch wirkt der Service Desk professionell gegenüber dem Business.
  • Massen Incidents

    • Gruppierungen sind sehr einfach möglich. Wird der Haupt Incident mit mehr Informationen angereichert, werden alle zur Gruppe gehörenden Requests automatisch modifiziert.

    Automatische Zuordnungen

    • Sobald das Service mit welchem der User ein Problem hat identifiziert wurde, und der Request oder Incident gespeichert wurde, wird er automatisch zur richtigen Gruppe weitergeleitet. Manuelles Zuordnen ist nicht notwendig.

    Verarbeiten Sie Requests schnell und richtig

    • Request Templates beschleunigen das Erzeugen von Requests. Weniger erfahrene Mitarbeiter bekommen Hilfestellungen wenn templates verwendet werden.
    • Die Hilfestellungen stellen sicher, dass der Service Desk Mitarbeiter die richtigen Fragen stellt, damit der Request schnell erledigt werden kann.

    Computer Telephony Integration (CTI)

    • Einige Firmen leiten Anrufe direkt zu Softphones des Service Desk Mitarbeiters weiter. Sobald dieser das Telefon abhebt wird die Service Desk Konsole aufgemacht und der richtige User identifiziert.
    • Die CTI Integration ist bi-direktional. Wenn Sie eine Telefonnummer oder einen Skype Namen in ITRP sehen, können Sie direkt vom Computer wählen.

    Ernten Sie die Früchte von Problem Management

    Durch die Vorkonfiguration von ITRP können Sie Problem managment sofort nutzen.

    Problem management? Kein Problem!

    • Oftmals wird viel Zeit aufgewendet um sicherzustellen, dass bestimte Incidents nicht wieder auftreten. ITRP identifiziert automatisch jene Requests die höchstwahrscheinlich einer root cause Analyse bedürfen. Diese Requests werden automatsch für den Problemmanager gesammelt.
    • Ein Problem Datensatz kann sehr schnell vom Problem manager erzeugt werden um die “Ursachenvorschung” zu beginnen.
    • Sobald die Problemursache identifiziert wurde, ist der logische nächste Schritt einen Plan zu entwickeln wie die Problemursache eliminiert werden kann.

    Known errors - wann immer Sie diese benötigen

    • Known errors werden automatisch vorgeschlagen, wenn IT Mitarbeiter an Requests arbeiten die bestimmte Probleme als Ursache haben.

    Vereinfacht die Arbeit als Change Manager

    Das Prinzip von ITRP Change Management ist den Workflow der Changes 1 x zu definieren. Die Automatisierungsengine macht den Rest. Der Change Manager muss sich nur noch um Ausnahmen kümmern.

    Automatisieren Sie Ihre Workflows

    • ITRP unterstützt die Automatisierung von Workflows, egal ob simple oder eher komplizierte Workflows.
    • Workflows können als Templates gespeichert und immer wieder benützt werden.

    Standard changes

    • ITRP unterstützt die Verknüpfung zwischen Change templates und Request templates. Dies ermöglicht es, basierend auf Self Service Requests automatisiert Changes auszulösen.

    Manage by exception

    • Solange Changes richtung Fertigstellung laufen ist keine Intervention des Change Managers notwendig. Wenn der Change fertig ist, bekommt der End User automatisch ein Email.
    • Der Change Manager braucht sich nur um Ausnahmen oder Schwierigkeiten zu kümmern.

    Build advanced workflows

    • Auch komplizierte Workflows werden mit Hilfe von ITRP’s grafischer Repräsentation verständlich dargestellt.

    Wiederkehrende Changes

    • Manche Tasks müssen periodisch ausgeführt werden. In einfachen Fällen sind es tägliche Backup tapes die gewechselt werden müssen oder quartalsweise müssen Finanzberichte auf der Webseite veröffentlicht werden.
    • Dies ist einfach möglich durch wiederkehrende Change templates. Tasks werden nicht mehr vergessen.

    Verfolgen Sie alle Vereinbarungen?

    • Monitoren Sie die Service Level Agreements auf die Ihre Kunden setzen. Die nächsten Schritt sind Operational Level Agreements (OLAs) innerhalb der IT Organisation und Underpinning Contracts (UCs) mit externen Partnern zu messen.

    Das Gesamtbild

    • Mit ITRP ist es sehr einfach alle relevanten Vereinbarungen über die gesamte Service (Applikations) Hierarchie auszuwerten. Während sich Ihre Mitbewerber noch mit Service Level Agreements beschäftigen können Sie sich bereits mit der optimierung Ihrer Beziehungen zu anderen IT Teams und outsourcern kümmern.

    Besser als der Rest

    • ITRP ist das einzige Service Management Tool das in der Lage ist alle SLAs durchgängig über alle Services zu verfolgen und auszuwerten. ITRP benötigt kein System Management Tool um aktuelle Service - Zustandsberichte zu liefern.
    • Auch wenn Sie tausende an SLAs haben (zB großer Outsourcer), der Service Catalog hält Agreements organisiert.

    Haben Sie externe Service Provider?

    Diese können Sie jederzeit zu ITRP andocken. Die Zusammenarbeit wird durch trusts von ITRP Instanzen ermöglicht.

    Schnittstellenloses zusammenarbeiten

    • In ITRP können vertraute Konten konfiguriert werden. Sie können Requests an externe Provider weiterleiten, wie wenn diese in Ihrere Organisation wären, ohne wartungsintensive Schnittstellen.

    Zugriff auf die gleichen Informationen

    • Sie können den Fortschritt der Requests die Sie weiterleiten verfolgen, obwohl diese an den externen Partner weitergeleitet wurden. Noch besser: ITRP verfolgt die SLAs zwischen dem Service Provider und Ihnen und liefert bei Bedarf eine detaillierte Auswertung.

    Ausgelagerte Service Desks

    • Viele Organisationen haben mehrere Service Desks. Manche sind mit internem Personal belegt, während andere ausgelagert sind. ITRP ist in der Lage first line support agreements zwischen diesen Organisationen zu managen.

    Dem nächsten Audit gelassen entgegensehen

    Ihre Auditoren sollten sich das ansehen!

    Alles wird auditiert

    • ITRP auditiert alle Änderungen Ihrere Daten. Die Information wer wann was geändert hat ist immer und jederzeit verfügbar. Es gibt keinen Weg Information zu manipulieren.
    • Jeder Record hat eine eigene Audit Historie. Weiters gibt es eine eigene Sicht auf alle Audit Einträge.

    Geben Sie Ihren Auditoren Zugriff

    • Für Auditoren gibt es in ITRP eine eigene Zugriffsrolle. Lesen ist dann erlaubt aber geändert werden darf nichts!

    Ihre ITSM Informationen waren noch nie so sicher....

    Die Kosten für hochwertige Sicherheit und Kontinuität wurde im ITSM Bereich nur selten ausgegeben. Mit ITRP kein Problem - kein Mehrkostenaufwand.

    Ihre Daten werden gesichert und sind sicher

    • Für alle Transaktionen wird eine 256-bit SSL Verschlüsselung verwendet. Die Daten befinden sich hinter mehreren Firewalls.
    • Die Organisation die Ihre Daten verarbeitet und speichert ist SAS 70 compliant.
    • Um Datenverlust zu minimieren werden die Daten in “real time” in 2 verschiedenen physischen Lokationen gespeichert.
    • Zusätlich werden tägliche backups in sicherern stroages in mehreren physischen Lokationen aufbewahrt.

    Kontinuität

    • Wenn Ihr eigenes Data Center von einer “Katastrophe” heimgesucht wird, wie lange dauert es bis Ihre ITSM Applikation wieder funktioniert?
    • Meist sieht der Kontinuitätsplan vor, dass Email Services und ERP Services online gebracht werden, vor der ITSM Applikation. Dies macht aus Business Perspektive Sinn. Die Frage ist nur, ob die Wiederherstellung nicht weitaus schneller funktioniert wenn Service- und Konfigurationsinformationen verfügbar sind.
    • Die Infrastruktur von ITRP ist physich redundant konfiguriert. Ein automatisches Fail-over system stellt die Kontinuität sicher. Selbst wenn ein ITRP datacenter ausfällt übernimmt das Andere sofort. Somit können Sie sich sicher sein, dass Ihre Service- und Konfigurationsinformationen im Zugriff sind.

    Mehr Information

    • Lesen Sie mehr über ITRP Datensicherheit.

    Customizen Sie Ihre ITSM Applikation noch immer?

    Ihre Konkurrenz soll sich monatelang mit customizing und zig 1000en Euros an Consulting beschäftigen. Mit ITRP sind Sie in wenigen Stunden wahrscheinlich schon weiter.

    Keine Installation, immer up-to-date, Kein customizing

    • Sind Sie müde Teile nach upgrades immer und immer wieder zu implementieren? Mit ITRP brauchen Sie sich darüber keine Gedanken mehr zu machen.
    • Wenn Ihre Organisation genug Zeit und Geld ausgeben würde um eine neue ITSM Lösung zu entwickeln, würde sie wahrscheinlich sehr änglich wie ITRP aussehen. In ITRP sind mehr 20 Jahre ITSM Consultingerfahrung eingeflossen.
    • ITRP macht sich diese Erfahrungen zunutze. Anstatt Organisation zu Fragen wie denn Ihre ITSM Prozesse aussehen, ITRP ist bereits “ready to use”.


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